Chiến thuật chăm sóc khách hàng “3 hơn” cho doanh nghiệp B2C

Trong bối cảnh kinh doanh đầy cạnh tranh, chiến lược tương tác và chăm sóc với khách hàng đóng vai trò trọng tâm trong việc giữ chân khách hàng trung thành, góp phần tăng trưởng doanh thu bền vững. Một nghiên cứu của Bain & Company cho thấy rằng việc tăng cường giữ chân khách hàng sẽ giúp lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Để thành công trong chăm sóc khách hàng B2C, các doanh nghiệp phải hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Cùng Novaon Tech phân tích sâu hơn về các chiến lược chăm sóc khách hàng - định hướng cho doanh nghiệp B2C nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng:

I. Chiến thuật “3 hơn” để chăm sóc khách hàng thành công cho doanh nghiệp B2C

1. Tương tác “đa kênh” hơn

Theo báo cáo "Future Customer Experience" của PWC, hơn 70% người tiêu dùng nghĩ rằng tốc độ, sự tiện lợi, nhân viên thân thiện và dịch vụ tốt hơn là những yếu tố quyết định tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Chiến thuật tương tác “đa kênh” giúp doanh nghiệp:

• Tương tác nhanh chóng: chẳng hạn, giải pháp OnCustomer đưa ra cho phép doanh nghiệp giao tiếp và tương tác với khách hàng nhanh chóng nhờ tích hợp đa kênh và công cụ Chatbot. Chatbot sẽ tự động phân tích và xử lý các yêu cầu từ khách hàng, giúp giảm thiểu thời gian phản hồi và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Đa kênhcho phép nhân viên tương tác với khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau trên một màn hình duy nhất.

• Tối ưu chi phí: Doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình tương tác với khách hàng, tối ưu quy trình vận hành, giúp tiết kiệm chi phí và tăng tính hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng.

2. Dữ liệu "đồng bộ" hơn

Hệ thống cho phép tích hợp, đồng bộ hoá dữ liệu khách hàng từ đa nền tảng, tức là gom toàn bộ khách hàng từ mọi nền tảng vào hệ thống và phân loại, tạo nhóm và gắn thẻ khách hàng, đây là cơ sở để các bộ phận định danh khách hàng nhanh chóng trong quá trình tư vấn. Đồng thời, nhận biết và dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên hệ thống dữ liệu tổng hợp sẵn có nhằm có chiến lược chăm sóc phù hợp. 

3. Quy trình “tối ưu” hơn

OnCustomer tạo luồng tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng của các phòng ban một cách có hệ thống tạo ra quy trình làm việc tối ưu hơn đồng thời tăng tốc độ xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Các yêu cầu từ khách hàng được phân chia tự động đến các phòng ban có chức năng phù hợp.

Hệ thống đồng thời sẽ lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và tự động chuyển thông tin đến cấp quản lý để nhanh chóng đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp.

II. Xu hướng chăm sóc khách hàng B2C năm 2023 dành cho doanh nghiệp

1. Chatbot

Chatbot là công cụ chăm sóc khách hàng bằng AI đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay, kết hợp với trí tuệ nhân tạo AI để tương tác với con người, dựa trên việc phân tích thông tin khách hàng cung cấp để phản hồi. Chatbots hoạt động 24/7, có thể xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc và trả lời nhanh chóng. 

2. Kết nối đa kênh

Kết nối đa kênh giúp tối ưu quá trình tương tác với khách hàng, tích hợp tất cả các kênh giao tiếp về một nền tảng duy nhất, các tin nhắn và phản hồi của khách hàng trên đa kênh lập tức đổ về một nền tảng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn, tránh nhầm lẫn, bỏ sót, phản hồi chậm, chẳng hạn như:

Doanh nghiệp đang tương tác với khách hàng trên 5 kênh zalo, facebook, instagram, website, sms thì hệ thống sẽ tích hợp 5 kênh về trên một giao diện để nhân viên chỉ cần tương tác với khách hàng trên một màn hình duy nhất. 

Điều này đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng bất kể họ chọn kênh nào.

3. Tương tác tự động đa kênh

Tương tác tự động đa kênh cho phép cài đặt nguyên tắc tự động cho các tính năng trong ứng dụng. Các nhiệm vụ được cài đặt theo điều kiện và sẽ được kích hoạt nếu yêu cầu của khách hàng trùng với điều kiện được đặt ra. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho các phòng ban và tăng trải nghiệm của khách hàng nhờ phản hồi nhanh chóng.

Ví dụ: Hệ thống sẽ hoạt động theo nguyên tắc được con người cài đặt, chẳng hạn nó sẽ tự động inbox theo mẫu cho khách hàng comment vào bài viết trên kênh social.

4. Phân tích nhu cầu ưu tiên 

Công cụ AI cho phép phân tích vấn đề của khách hàng, nhận biết được vấn đề nào của khách hàng nào cần được ưu tiên giải quyết từ đó chuyển giao cho bộ phận chuyên môn giải quyết. Đây là một quy trình tiết kiệm thời gian giúp các phòng ban giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

5. Giao việc tự động

Chăm sóc khách hàng tự động bằng AI bao gồm việc tương tác, nhận yêu cầu từ khách hàng và tự động phân chia công việc cho các phòng ban có nhiệm vụ phù hợp. Tạo luồng tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng có hệ thống, rõ ràng trong phân công công việc và minh bạch trong thời gian xử lý.

6. Câu hỏi thường gặp FQAs

Khi nhiều khách hàng có chung thắc mắc về một vấn đề của doanh nghiệp và liên tục đặt câu hỏi liên quan đến vấn đề đó. Nhiều doanh nghiệp sẽ không thể hỗ trợ trả lời hết tất cả câu hỏi một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Vì thể, để tối ưu hoá hiệu suất làm việc, doanh nghiệp có thể tận dụng AI để tổng hợp lại các câu hỏi thường gặp. Hệ thống nhận câu hỏi khách hàng và đề xuất các câu trả lời liên quan được cài đặt sẵn. Tất cả câu hỏi của người dùng sẽ được hệ thống tổng hợp lại và đưa ra câu trả lời một cách nhanh chóng và chi tiết nhất nhờ tính năng FQAs- câu hỏi thường gặp.

7. Hệ thống đánh giá CSAT

Hệ thống đánh giá CSAT tự động, tạo điều kiện cho khách hàng phản hồi ở bất kỳ đâu. Sau đó, các phản hồi được tự động thông báo đến cấp quản lý để nhanh chóng đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Chỉ số đo lượng CSAT giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

8. Đồng bộ dữ liệu

OnCustomer hỗ trợ kết nối hệ thống chăm sóc khách hàng với CRM hay các phần mềm quản trị dữ liệu khách hàng khác và tự động tổng hợp, đẩy thông tin khách hàng lên CRM. Từ đó, hệ thống có thể theo dõi dữ liệu tương tác của khách hàng, nếu khách hàng không tương tác trong một thời gian dài, hệ thống tự động gắn tag khách hàng và thông báo tới phòng ban có nhiệm vụ phù hợp. Nhờ tính năng quản lý thông tin khách hàng đồng bộ, doanh nghiệp có thể:

Nâng cao sự hiểu biết về khách hàng: Phần mềm có thể phân tích dữ liệu khách hàng để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn

Dự đoán hành vi khách hàng: Phần mềm giúp dự đoán hành vi của khách hàng dựa trên dữ liệu lịch sử và thông tin về khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và có chiến lược tư vấn, chăm sóc phù hợp

Ví dụ: Khách hàng đến thời điểm gia hạn hợp đồng hoặc đến ngày sinh nhật. Hệ thống sẽ tự động thông báo tới phòng ban phù hợp để chủ động tương tác và chăm sóc khách hàng đúng thời điểm

<>

III. Một số doanh nghiệp B2C với chiến lược chăm sóc khách hàng độc đáo

1. H&M - Đồng bộ dữ liệu khách hàng, sử dụng trợ lý ảo

H&M - công ty bán lẻ quần áo quốc gia của Thụy Điển - đã triển khai bot đầu tiên trên Kik để tương tác với khách hàng bằng cách gợi ý những mẫu quần áo mới ra mắt, game hóa trải nghiệm người dùng cũng như xây dựng hồ sơ khách hàng dựa trên sở thích cá nhân. Từ đó, H&M đã thành công chuyển hướng khách hàng đến website thương mại điện tử của họ để mua sắm. Và trên website của mình, thương hiệu quần áo này đã sử dụng trợ lý ảo để giúp khách hàng theo dõi đơn đặt hàng, kiểm tra số lượng sản phẩm còn lại, thanh toán,... 

2. McDonald’s - Công nghệ nhận đơn hàng tự động

McD Labs áp dụng ứng dụng nhận dạng giọng nói và lời thoại do Apprente phát triển để hiểu và trò chuyện với khách hàng đặt đồ ăn ngay trên ô tô. McDonald's đã lắp đặt hệ thống giao hàng tự động tại chỗ ở 10 nhà hàng của mình tại Chicago và kết quả cho thấy tỷ lệ thực hiện chính xác đơn hàng đạt 85%

3. Toyota - Bot tự động thu lead

Toyota sử dụng Bot thu lead trên phần mềm OnCustomer - giải pháp chăm sóc khách hàng được phát triển bởi Novaon Tech, khách hàng vào tương tác với thương hiệu, sau đó bot sẽ tự động xin thông tin khách hàng và đẩy dữ liệu lên hệ thống quản trị khách hàng để nhân viên thực hiện chu trình bán hàng tiếp theo.

4. Truyền hình K+ - Kết nối đa kênh giao tiếp

K+ ban đầu bán hàng và chăm sóc khách hàng trên từng kênh rời rạc từ website, zalo, facebook…khiến các bộ phận khó khăn trong việc tương tác với khách hàng. K+ sử dụng phần mềm có tên OnCustomer có khả năng tích hợp tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng về một nền tảng duy nhất để quản trị. Đồng thời hội thoại mới của khách hàng đổ về sẽ được hệ thống tự động chia cho sales giúp cải thiện thời gian phản hồi.

5. Netflix - Chiến lược phân tích và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Netflix là một nền tảng xem phim trực tuyến có lượng người dùng lớn nhất thế giới. Với thành công đạt được, nhất định Netflix đã có những chiến lược giữ chân và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Một trong số đó là ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI và học máy để phân tích dữ liệu xem và đưa ra các đề xuất cá nhân hoá

<>