OnCustomer: 40+ Số liệu thống kê về Tiếp thị hội thoại cần biết

Tiếp thị đối thoại (Conversational Marketing) là phương thức giúp doanh nghiệp kết nối với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu đúng thời điểm nhờ các công cụ như livechat hay chatbots. Marketers B2B, các đội sales ứng dụng các nền tảng này thu được các cuộc đối thoại chốt đơn hàng với người mua tiềm năng. 

Tiếp thị đối thoại là một phương thức giao tiếp khách hàng đáng để đầu tư. Dưới đây là danh sách hơn 40 số liệu thống kê về tiếp thị đối thoại, mở ra bức tranh toàn cảnh về kinh doanh B2B. Các thống kê dưới đây về chatbots, live chat, website B2B, leads, sale, các dạng thức, marketing dựa trên tài khoản (ABM)...

1. Thống kê Live chat và Chatbot

• 71% khách hàng mong đợi nhận được sự giao tiếp, trao đổi tức thời từ phía công ty (Salesforce)
• 52% khách hàng có xu hướng mua lại sản phẩm nếu doanh nghiệp cung cấp các giải pháp hỗ trợ thông qua live chat (Kayako)
• 79% doanh nghiệp chia sẻ Live chat đem lại những kết quả tích cực trong thúc đẩy khả năng chốt đơn hàng, doanh thu và lòng tin khách hàng (Kayako)

Hộp thoại LiveChat giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp trên website

• Một nghiên cứu chỉ ra rằng 9/10 khách hàng muốn được cung cấp tùy chọn nhắn tin để liên hệ với doanh nghiệp (Twilio)
• Các cuộc đối thoại trên nền tảng Facebook Messenger giữa doanh nghiệp và khách hàng đem lại tỷ suất hoàn vốn cao hơn 30% so với các quảng cáo nhắm mục tiêu lại (Business Insider)
• 80% các câu hỏi thường gặp từ người dùng có thể được giải đáp bằng chatbots (IBM)
• Chatbots có thể giúp làm giảm chi phí chăm sóc khách hàng tới 30% (Chatbots Magazine)
• 40% millennials nói họ tương tác với các chatbots mỗi ngày (Mobile Marketer)
• 47% khách hàng sẵn sàng mua hàng từ một chatbot (HubSpot)
• Chatbots với lượng tương tác thấp thu được tỷ lệ phản hồi từ 35-40%, trong khi những chatbots được thiết kế tốt có thể thu được tỷ lệ phản hồi lên đến 80-90%(Matthew Barby)

ChatBot trên website tự động tương tác theo nội dung kịch bản đã thiết lập từ trước

• 69% khách hàng sử dụng chatbots bởi sự nhanh chóng, tiện lợi trong việc kết nối với doanh nghiệp (Salesforce)
• 83% khách hàng chia sẻ họ trung thành hơn với một thương hiệu cung cấp chatbot thực hiện các nhiệm vụ như đặt lịch hẹn hoặc giải quyết các thắc mắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng (Mobile Marketer)
• 72% người đã sử dụng chatbots cho rằng chúng rất hữu ích và đem lại nhiều thông tin (SUMO Heavy)

2. Thống kê về website B2B

• Phần nhiều khách hàng (56%) mong đợi họ có thể tìm đến đúng sản phẩm/ dịch vụ mong muốn với tối đa 3 lượt click chuột (Salesforce)
• 82% người truy cập vào các website B2B không phải đối tượng tiềm năng cho doanh nghiệp (Demandbase)
• Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng có thể làm tăng doanh số bán hàng lên đến 19% (MarketingProfs)

3. Thống kê về cá nhân hóa trong kinh doanh B2B

• 72% khách hàng B2B mong đợi sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của họ từ phía doanh nghiệp, điều được thể hiện qua những trải nghiệm được cá nhân hoá (Salesforce)
• 62% khách hàng mong đợi sự thích ứng, biến đổi phù hợp từ doanh nghiệp dựa trên lịch sử hành vi của họ (Salesforce)
• 73% khách hàng B2B mong muốn có được trải nghiệm cá nhân hoá, tương tự như khách hàng B2C (Accenture)

Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng nhờ những thông tin đã thu thập được

• 79% doanh nghiệp có chiến lược cá nhân hoá cụ thể đạt vượt mức mục tiêu doanh thu đã đề ra (Monetate)
• Các doanh nghiệp tận dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại nhằm cải thiện sự cá nhân hoá ghi nhận 21% tỷ lệ lead chấp thuận (acceptance rate) và 36% tỷ lệ chuyển đổi cao hơn so với các doanh nghiệp còn lại (Aberdeen)

4. Thống kê tương tác lead

• Khi một người dùng tiềm năng truy cập website, bạn có 10 giây để thu hút, lôi kéo hứng thú từ họ (Nielsen Norman Group)
• Các doanh nghiệp B2B cần trung bình tới 42 tiếng để phản hồi lại lead sau khi họ hoàn thiện một form từ doanh nghiệp (Harvard Business Review)
• Trong năm 2019, các doanh nghiệp B2B chi ra 6.1 tỷ USD trong việc kéo traffic về website, tuy nhiên chỉ có 1-2% lượng truy cập đó chuyển đổi thành lead (US B2B Digital Ad Spending – eMarketer)
• Để lead chờ đợi phản hồi trong vòng 5 phút có thể khiến tốc độ kết nối giảm 10 lần (LeadResponseManagement)
• 68% chuyên gia B2B tin rằng việc thu thêm càng nhiều số lead chất lượng là ưu tiên hàng đầu (B2B Technology Marketing Community)
• Tiếp tục theo sát chăm sóc lead trong vòng 5 phút ngay sau lần tiếp xúc ban đầu nâng khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng tới 9 lần (InsideSales.com)

5. Thống kê tương tác biểu mẫu

• Tỷ lệ người truy cập hoàn thành biểu mẫu là 7% (B2B) (MarketingSherpa)
• 81% khách mua hàng công nghệ không điền form khi họ bắt gặp gated content (rào cản ngăn người dùng truy cập xem nội dung, thường được cài đặt dưới dạng form đăng ký, thu thông tin...) (LinkedIn)
• 71% không điền các biểu mẫu trên website bởi họ không thoải mái trong việc chia sẻ thông tin với người bán hàng mà họ chưa từng có giao dịch trước đó (LinkedIn)
• Các nút CTA dạng văn bản tốt nhất thường bao gồm các cụm từ “Click here”, “Go”, “Download” và “Register” (đăng ký) (QuickSprout)
• Yêu cầu số điện thoại có thể làm giảm tỷ lệ chuyển đổi biểu mẫu tới 5%(WPForms)

6. Thống kê bán hàng B2B

• Nếu một nhân đại diện bán hàng có thể sắp xếp gặp mặt lead ngay trong ngày khách hàng tìm đến doanh nghiệp, thay vì sau đó 48 tiếng thì tỷ lệ chốt cao hơn tới 3 lần (Salesforce)
• Tỷ lệ chuyển đổi cải thiện tới 4,6% nếu bạn đưa thêm ít nhất 50 reviews vào mỗi sản phẩm (eConsultancy)
• 70% khách hàng B2B sẽ xem một video sản phẩm trong quá trình mua hàng (HubSpot)
• 88% khách hàng B2B cho rằng trong lần giao dịch thành công gần đây, họ nhận được những thông tin thực sự chất lượng trong quá trình trao đổi với doanh nghiệp (Gartner)
• 60% người mua hàng B2B chỉ muốn bắt đầu nói chuyện với nhân viên bán hàng khi tự họ đã hoàn thành quá trình nghiên cứu, tìm tòi về sản phẩm (HubSpot)
• Trong cuộc gọi đầu tiên với người bán hàng, 58% khách hàng B2B muốn thảo luận về giá cả, trong khi 54% muốn hiểu cách vận hành của sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp (HubSpot)

7. Thống kê về Account-based Marketing (ABM)

• Các doanh nghiệp đầu tư vào ABM có khả năng chiến thắng cao hơn 38%(MarketingProfs)
• Các doanh nghiệp đầu tư vào ABM có quy mô giao dịch lớn hơn 91% và mức tăng trưởng doanh thu nhanh hơn tới 24% (SiriusDecisions)
• Tỷ lệ hoàn vốn cao hơn tới 81% với các doanh nghiệp đầu tư ABM (ITMSA)
• Hơn 60% doanh nghiệp đã lên kế hoạch triển khai chiến dịch ABM trong năm tới (Triblio)
• Gần 85% các chuyên gia đo lường Tỷ suất hoàn vốn cho rằng Account-based Marketing đem lại hiệu quả vượt trội so với việc đầu tư vào các hình thức tiếp thị khác (ITSMA)
• 84% marketers cho biết ABM đem lại lợi ích đáng kể trong duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại (Alterra Group via Marketo)

8. Thống kê về Tiếp thị hội thoại với khách hàng thành công

• Bằng việc sử dụng Conversational Marketing, ThoughtSpot ghi nhận số lượng cuộc đối thoại bán hàng tăng tới 10 lần, tăng 70% lead chất lượng, thu về thêm 64%cuộc gặp gỡ được lên lịch (ThoughtSpot)
• Gamma tạo ra hơn 50 cơ hội bán hàng và doanh thu gần 1 triệu USD nhờ Tiếp thị hội thoại; tỷ lệ chuyển đổi trên website tăng 33% và lượng lead chất lượng tăng 22% (Gamma)
• Zero Motorcycles thu thêm 30% lead trong 30 ngày nhờ Tiếp thị hội thoại (Zero Motorcycles)
• Brandfolder tạo ra cơ hội bán hàng tăng 6 lần và tăng 4 lần lượng lead (Brandfolder)
• askSpoke tăng doanh số bán hàng lên tới 3 lần nhờ Tiếp thị hội thoại (askSpoke)

Tiếp thị hội thoại là cách nhanh nhất để thúc đẩy người truy cập trở thành khách hàng nhờ vào sức mạnh của các cuộc đối thoại real-time.

Có thể nói, Tiếp thị hội thoại là cách nhanh nhất để thúc đẩy người truy cập trở thành khách hàng nhờ vào sức mạnh của các cuộc đối thoại real-time. Chúng xây dựng liên kết giữa doanh nghiệp và người dùng, tạo nên những trải nghiệm cá nhân hóa, chất lượng giữa người mua và người bán.

Thay vì bắt người dùng phải vượt “hằng hà sa số” các gated content, biểu mẫu, hay chờ đợi phản hồi trong nhiều ngày, với các tin nhắn nhắm mục tiêu, chatbots thông minh, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nhanh chóng thu khách, tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là một xu hướng. Muốn đưa được các chiến dịch tin nhắn, các chatbots đến đúng đối tượng, đúng nhu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải thực sự thấu hiểu khách hàng. Biết là vậy, nhưng nắm bắt insights khách hàng chưa bao giờ là câu chuyện dễ dàng.

“Trong 1 triệu traffic về website, nhóm nào đang có nhu cầu về sản phẩm iPhoneX, nhóm nào đang cân nhắc dòng Galaxy Note10?”

Chưa có một công cụ nghiên cứu khách hàng hiệu quả; có công cụ hỗ trợ nhưng rời rạc, không giải quyết được bài toán chuyển đổi..., đó là vấn đề của không ít doanh nghiệp hiện nay trong việc tìm kiếm một giải pháp giao tiếp khách hàng hiệu quả.

Những số liệu thống kê trên đây chắc hẳn đã giúp bạn có cái nhìn tổng quan về kinh doanh B2B và môi trường Marketing hiện tại. Các doanh nghiệp B2B ngày càng có xu hướng tiếp nhận, ứng dụng các giải pháp mới, nhanh, dễ dàng trong tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Đặc biệt Tiếp thị hội thoại trở thành phương thức Marketing đầy quyền lực.